Une entreprise a besoin de se mettre en permanence en relation avec divers acteurs qui concourent à son fonctionnement : clients ou partenaires professionnels. Comme la pérennité de ses activités en dépend, le partage d’informations avec ces acteurs doit se faire de manière stratégique, et le call center est un moyen de gérer la communication avec eux. Il s’agit d’une plateforme pour traiter les appels, entrants ou sortants, en rapport avec ces acteurs.
Face à la demande croissante des réclamations des clients, PetroGabon dans le processus de l’amélioration continue pour répondre aux préoccupations de ses clients a été dans l’obligation de trouver les moyens les mieux adaptés pour la satisfaction de ses clients.
Lancé le 18 octobre 2021, le centre d’appels DINOUTOU est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance avec les clients à travers les différents segments de produits. Il est constitué d’un ensemble de postes de travail téléphoniques et de téléopérateurs destiné à des actions de télémarketing. Ces derniers traitent les appels entrants et sortants.
Il a pour mission de prendre en charge la gestion de la relation client en répondant à leurs besoins, en entretenant un certain lien avec eux et en les fidélisant suivant les différents canaux de communication mis à la disposition notamment le 8777. Les téléconseillers et/ou téléopérateurs sont garants de la bonne information transmise aux clients.
Mettre en place un Call Center Peut être utile afin de parvenir à cette fin. Il a été créé pour développer une gestion de relation client adéquate en vue d’acquérir plus de clients et de pouvoir les fidéliser.
Non seulement le centre d’appel DINOUTOU permet une communication entre l’entreprise et ses partenaires, mais il est aussi un vrai levier intégré dans la stratégie marketing et communication de PetroGabon.
A part la prospection, le Call Center DINOUTOU du 8777 va aussi se charger de la gestion de lead. Elle consiste à fournir à nos prospects des informations de qualité qui vont aider notre clientèle à avancer dans le processus menant vers l’achat. Cette gestion de leads repose donc sur le lead nurturing. Il est question de maintenir la relation avec nos prospects en les instruisant et en leur présentant les intérêts de nos produits. Le lead nurturing est en effet une pratique qui permet d’inciter les prospects à passer à l’acte d’achat.
Notre Call Center se définie par les éléments ci-dessous :
L’écoute active : attentif aux demandes du client aussi bien pour une réclamation ou renseignement ;
• Le sens de l’empathie : il faut que la personne au bout du fil se sente importante aux yeux de l’entreprise ;
• Le sourire au téléphone : même s’il n’est pas visible, nos clients peuvent l’entendre, mais aussi le ressentir !
• La qualité : Nous avons un système d’enregistrement des appels qui nous permet de contrôler la qualité des interactions eu avec les clients et de réécouter afin de nous assurer qu’ils respectent le script (langage prêté aux téléconseiller) et d’une bonne prise en charge du besoin du client ;
• La disponibilité de l’équipe : qui décroche au téléphone le plus rapidement possible ;
• La politesse : usage d’un vocabulaire employant des formules de politesse et autres formalités pour mettre en confiance le client ;
• Et une bonne élocution : en tenant compte du débit de parole, le ton donné et l’articulation des mots pour une communication réussie.
